Segnalazioni e rapporti con i cittadini

La gestione di  impianti  per il trattamento e/o smaltimento dei rifiuti  o per la produzione di energia da fonti rinnovabili non è immune da possibili impatti ambientali  (le cd. diseconomie esterne)  e possono creare alcuni disagi ai cittadini che vivono o  lavorano in loro prossimità. Le attività gestionali delle discariche in particolare comportano quindi l’adozione di misure tecniche di limitazione dei possibili impatti olfattivi provenienti dalla coltivazione dei moduli attivi in fase operativa mediante il mantenimento in efficienza del sistema di captazione del biogas e l’impiego dei sistemi di copertura dei moduli.

A partire dal 2009 sono giunte alla Società segnalazioni in merito a cattivi odori provenienti dall’impianto di Podere Rota, anche se l’applicazione corretta e costante delle procedure e delle prescrizioni è tuttavia attestata dai numerosi sopralluoghi di verifica esercitati dall’Autorità ambientale preposta al controllo e comunque CSAI Spa ha intrapreso diverse azioni per dare risposte concrete alla popolazione circostante la discarica, anche coordinandosi con T.B. Spa, gestore l’impianto integrato di selezione e compostaggio.

 

Procedura per la gestione delle segnalazioni di disagio olfattivo

A fine 2011 è stata messa a punto una nuova procedura per la gestione dei reclami che è stata resa operativa nel 2012. Il sistema fino ad allora intrapreso e concordato a livello di Osservatorio sulla discarica di Podere Rota, per la gestione delle segnalazioni sui cattivi odori riferibili alle attività di questo impianto, non poteva essere più attuato stando a quanto disposto da diverse normative in essere.  La nuova procedura è stata elaborata innanzitutto al fine di adempiere fedelmente alla normativa in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/2003 e s.m.i.). Inoltre, considerando che CSAI Spa agisce nel rispetto delle procedure di qualità certificate ai sensi della norma UNI ISO 9001 e che in conformità alla propria Politica, volta al miglioramento delle prestazioni aziendali, ogni segnalazione o reclamo deve essere gestito mediante precise azioni, si è reso necessario assumere a riferimento quale standard di qualità la norma UNI 10600:2001 Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici.

Infine la nuova procedura risponde a precise esigenze tecniche al fine di poter fornire adeguate risposte a coloro che segnalano disagi. Infatti spesso le segnalazioni sono pervenute carenti dal punto di vista dei dati necessari per poter procedere ad una corretta e pronta verifica della eventuale fonte emissiva, informazioni relative, ad esempio, all’ora precisa del rilevamento del cattivo odore, durata ed intensità del fenomeno, ecc.

L’inoltro dei reclami è accettato in forma scritta con l’inoltro (non anonimo) del modulo allegato, insieme a copia di documento di identità, attraverso i seguenti canali informativi dedicati (alternativamente e senza preferenza):

•             a mezzo di servizio postale all’indirizzo:  UFFICIO COMUNICAZIONE C.S.A.I. S.p.A. Via Lungarno 123,  52028 Terranuova Bracciolini (AR) 

•             consegna a mano presso la sede amministrativa all’indirizzo sopra riportato;

•             per posta elettronica: info@csaimpanti.it;

•             attraverso fax al numero: 055 97 37 124.

Tutte le segnalazioni pervenute secondo le modalità sopra descritte saranno protocollate ed inviate al responsabile della Comunicazione per istruire la pratica di reclamo.

Qualora il reclamo non fosse pertinente, il cittadino viene informato motivando la non competenza di CSAI Spa in merito al problema e indirizzando, ove possibile, al soggetto terzo competente. Quando invece il reclamo è pertinente  il Responsabile di area interessato analizza le cause che hanno originato il reclamo (mediante indagini di approfondimento, sopralluoghi presso il Segnalante, raccolta di dati, ecc.) e valuta gli interventi da effettuare per rimuoverle o mitigarle. In base alla gravità del reclamo, il Responsabile di area decide se sia necessario attivare un’azione correttiva  o preventiva come da procedura di sistema.

Il Responsabile della Comunicazione formula la lettera di risposta al Segnalante protocollata e spedita entro 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento.

 

CLAIM APP

A partire da giugno 2016 le segnalazioni sul disagio olfattivo possono essere inviate anche attraverso una specifica applicazione per smartphone e tablet, "ClaimApp", sviluppata in collaborazione con il Comune di Terranuova Bracciolini, il Comune di San Giovanni Valdarno e ARPAT.

L’applicazione può essere scaricata da Apple Store o da Google Play e permette, previa registrazione, di inviare una segnalazione in tempo reale sulla presenza di molestie olfattive di vario genere e con diverse gradazioni di percezione. L’utente sarà georeferenziato e quindi alle autorità competenti sarà possibile individuare tempestivamente l’ora, il luogo preciso, la tipologia di odore segnalato e la sua intensità, limitando in questo modo il problema, riscontrato con le precedenti modalità di segnalazione, di gestire comunicazioni non sufficientemente complete e/o imprecise.

La segnalazione viene registrata ed archiviata in uno specifico data-base, nel pieno e rigoroso rispetto della normativa in materia di trattamento dei dati personali e le informazioni potranno essere agevolmente confrontate e analizzate, in quanto rese omogenee e funzionali anche per le gestione informatizzata. L’altro aspetto particolarmente importante che questa applicazione consente, è il fatto che tutte le segnalazioni vengono restituite al pubblico entro le 24 ore, attraverso un’interfaccia grafica visitabile via web sul sito www.claimapp.it ai fini della massima trasparenza e pubblicità dell’iniziativa.

 

 

Altre segnalazioni

All'Azienda possono arrivare anche altre tipologie di comunicazioni da parte dei cittadini, non necessariamente legate ai cattivi odori. Queste segnalazioni possono riguardare suggerimenti, critiche, reclami inerenti la gestione degli impianti o la realizzazione di specifiche iniziative e/o attività. Anche in questo caso CSAI Spa si impegna a valutare scrupolosamente ogni messaggio ricevuto secondo la stessa procedura di cui sopra e fornire in tempi rapidi la risposta e la propria valutazione ai diretti interessati.